マーケティングで集客を成功させるためには、顧客の視点に立ち、彼らがどのように商品やサービスを認知し、興味を持ち、最終的に購入や契約に至るのかを理解することが欠かせません。
そのために有効なのが「カスタマージャーニー」の考え方です。カスタマージャーニーとは、顧客が自社の商品やサービスを知り、購入し、継続的に利用するまでの一連のプロセスを可視化したものです。
この記事では、カスタマージャーニーの作り方と、それを活用したマーケティングと集客の戦略について詳しく解説します。
1. カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入・利用に至るまでの一連の流れを図式化したものです。顧客の購買行動を深く理解することで、適切なマーケティング施策を打ち、集客の精度を高めることができます。
多くのビジネスでは、「良い商品やサービスを提供すれば自然と売れる」と考えがちですが、それだけでは不十分です。顧客がどのような経路をたどって商品にたどり着き、どのような心理状態で購入を決めるのかを把握することで、より効果的なマーケティング戦略を立てることができます。
カスタマージャーニーは通常、**「認知」「興味・検討」「購入」「継続・リピート」**の4つのフェーズに分けられます。
1. 認知フェーズ：顧客がブランドや商品を知る段階
2. 興味・検討フェーズ：商品に関心を持ち、購入を検討する段階
3. 購入フェーズ：購入や契約を決定する段階
4. 継続・リピートフェーズ：商品・サービスをリピートしたり、ファンになる段階
2. カスタマージャーニーの作り方
カスタマージャーニーを作る際には、次のステップを踏みます。
① ペルソナを設定する
まず、顧客の人物像（ペルソナ）を明確にすることが重要です。ペルソナとは、ターゲットとなる顧客像を具体的に定めた架空のキャラクターのことです。年齢、性別、職業、趣味、ライフスタイルなどを詳細に設定することで、顧客の行動や思考をより具体的に想定できます。
例えば、あるオーガニック食品ブランドがマーケティングを行う場合、次のようなペルソナが考えられます。
• 名前：佐藤美咲（仮名）
• 年齢：35歳
• 職業：会社員（フルタイム勤務）
• 家族構成：夫と2歳の子ども
• 関心事：健康的な食事、子どもの栄養、安全な食材
このように具体的な顧客像を設定することで、ターゲットに響くマーケティング戦略を考えやすくなります。
② タッチポイントを洗い出す
タッチポイントとは、顧客とブランド・商品が接触するポイントのことです。顧客がどのような経路で商品を知り、どこで情報を得て、どのように購買を決定するのかを整理します。
例えば、佐藤美咲さんがオーガニック食品を購入するまでの流れを考えると、以下のようなタッチポイントが考えられます。
• Instagramでオーガニック食品の広告を見る（認知）
• ブログ記事「子どもに安全な食品とは？」を読む（興味・検討）
• 公式サイトで口コミを確認する（購入の検討）
• ECサイトで商品を購入する（購入）
• 購入後にメールでレシピ情報を受け取る（継続）
このように、各フェーズごとにタッチポイントを洗い出し、それぞれの段階で適切なマーケティング施策を打つことが大切です。
③ 各フェーズに適した施策を考える
タッチポイントが明確になったら、各フェーズで最適なマーケティング施策を検討します。
認知フェーズの施策（集客施策）
• SNS広告（Instagram、Facebook）
• SEO対策を施したブログ記事の配信
• YouTubeやTikTokでの動画マーケティング
興味・検討フェーズの施策
• メルマガやLINE配信で商品の魅力を伝える
• 比較記事や口コミの充実化
• 無料サンプルやトライアルの提供
購入フェーズの施策
• 期間限定のクーポン提供
• 購入特典（おまけや送料無料）
• わかりやすい決済手順と購入フォームの最適化
継続・リピートフェーズの施策
• 定期購入プランの提案
• ロイヤルカスタマー向けの特別オファー
• ユーザーコミュニティの形成（SNS・会員サイト）
3. カスタマージャーニーを活用したマーケティング成功事例
ここでは、実際にカスタマージャーニーを活用したマーケティングと集客の成功事例を紹介します。
事例① D2Cブランドの成功例
あるスキンケアブランドは、SNS広告とインフルエンサーマーケティングを組み合わせ、認知フェーズを強化。さらに、ユーザーレビューを活用して興味・検討フェーズの施策を強化しました。その結果、購入率が20%向上し、リピート率も増加しました。
事例② BtoBマーケティングの成功例
あるSaaS企業では、ブログ記事とホワイトペーパーを活用し、見込み顧客を育成。無料トライアルの導入後、成約率が30%向上しました。
4. まとめ：カスタマージャーニーを活用し、効果的なマーケティング戦略を立てよう
カスタマージャーニーを作成し、各フェーズに適したマーケティング施策を展開することで、集客の精度を高め、売上アップにつなげることが可能です。
• ペルソナを明確にする
• タッチポイントを洗い出す
• 各フェーズに適した施策を考える
この3つのステップを実践し、顧客目線のマーケティング戦略を構築しましょう。
マーケティングの成功は、顧客を理解することから始まります。カスタマージャーニーを活用し、効果的な集客施策を実施していきましょう！