企業が成長し続けるためには、新規顧客を獲得するだけではなく、既存顧客を成功へと導き、長期的な関係を築くことが不可欠です。この考え方を体系化したものが「カスタマーサクセス」です。カスタマーサクセスは単なるカスタマーサポートとは異なり、顧客の成功体験を積極的に設計し、ビジネスの成長へとつなげる戦略的なアプローチです。
一方、マーケティングは企業の成長に欠かせない集客活動を指します。マーケティングとカスタマーサクセスは本来異なる役割を持つものですが、両者が密接に連携することで、新規顧客の獲得とリテンション（継続率）向上を同時に実現し、最終的には収益の最大化につながります。
本記事では、カスタマーサクセスとマーケティングの関係を深掘りし、両者を連携させることでどのように集客や売上向上に貢献できるのかを解説します。
カスタマーサクセスとは？ マーケティングとの違い
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用し、望む成果を達成できるように支援する活動です。
カスタマーサクセスの目的
1. 顧客の成功体験を生み出す：顧客が自社製品を利用することで、期待した以上の価値を得られるようにする。
2. 顧客の解約を防ぐ：顧客満足度を高め、長期的な関係を築くことで解約率を低下させる。
3. アップセル・クロスセルを促進する：顧客の成功に合わせて、追加サービスや上位プランへの移行を促す。
4. 口コミ・紹介による集客を増やす：満足した顧客が新規顧客を紹介することで、マーケティングコストを削減できる。
一方、マーケティングは主に新規顧客の獲得を目的とし、広告やSEO、SNS運用などの集客施策を展開します。カスタマーサクセスとマーケティングは異なる目的を持ちますが、共に「顧客に価値を提供し、ビジネスを成長させる」という共通のゴールを持っています。
カスタマーサクセスとマーケティングの関係とは？
カスタマーサクセスとマーケティングが密接に関係する理由は、次の3つに集約されます。
1. 既存顧客の成功が、新規顧客の集客につながる
カスタマーサクセスの成功は、新規顧客の獲得にも直結します。満足した顧客は、自発的に口コミやレビューを書いたり、知人にサービスを紹介したりするため、マーケティング活動の一環として機能します。
また、マーケティング施策の一つである「ソーシャルプルーフ（社会的証明）」の観点からも、成功事例や顧客の声は、新規顧客に対して強い説得力を持ちます。実際に成功した顧客のストーリーをコンテンツ化し、マーケティングに活用することで、広告やSEOコンテンツの成果を向上させることが可能です。
2. 顧客データの活用がマーケティング戦略を強化する
カスタマーサクセスでは、顧客の行動データやフィードバックを蓄積することが重要です。このデータをマーケティングに活用することで、ターゲットに合わせた効果的な集客施策を打ち出すことができます。
例えば、以下のような活用方法があります。
• 顧客の利用データを元に、最適なコンテンツを提供（例：「この機能をよく使うユーザーは、A記事に興味を持つ傾向がある」）
• カスタマーサクセスで得た質問をFAQやブログ記事に反映し、SEO効果を高める
• LTV（顧客生涯価値）が高い顧客の特徴を分析し、マーケティングのターゲティング精度を向上させる
3. カスタマーサクセスがマーケティングの一部となる
近年では、マーケティングとカスタマーサクセスを一体化する企業が増えています。例えば、SaaS企業の多くは、無料トライアルやフリーミアムモデルを提供し、顧客が成功体験を得られるよう設計されています。
この手法では、最初にカスタマーサクセスの要素を取り入れたマーケティング施策を展開し、顧客が価値を実感したタイミングで有料プランへ移行させることで、集客と収益化を同時に実現できます。
カスタマーサクセスとマーケティングを連携させる方法
1. コンテンツマーケティングの強化
カスタマーサクセスの知見を活かし、顧客の悩みを解決するブログ記事や動画を作成することで、SEO効果を高め、集客を促進できます。
2. 口コミ・紹介プログラムの構築
満足した顧客が積極的に新規顧客を紹介できる仕組みを整えることで、広告費をかけずに新規集客が可能になります。
3. マーケティングオートメーション（MA）の活用
カスタマーサクセスのデータをマーケティングオートメーションと連携し、適切なタイミングでフォローアップを行うことで、顧客満足度とコンバージョン率を向上させることができます。
まとめ：マーケティングとカスタマーサクセスの融合が成長を加速させる
カスタマーサクセスとマーケティングは異なる役割を持ちながらも、両者を連携させることで新規集客と顧客の継続利用を促し、LTVを最大化できます。
• カスタマーサクセスが成功すると、口コミや紹介による集客が増える
• 顧客データを活用することで、マーケティングの精度が向上する
• マーケティングとカスタマーサクセスを一体化することで、より効果的な戦略が実現できる
このように、カスタマーサクセスをマーケティングの一部として考え、戦略的に組み合わせることで、持続可能な成長を実現できるのです。